Devolución de productos y la satisfacción de los clientes

La industria farmacéutica -como muchas otras- se ve enfrentada a lidiar con el manejo y autorización de productos devueltos. En esta industria, la complejidad de esta operación es mayor por la característica inherente de los productos involucrados.

Cuando conversamos con nuestros clientes acerca de mejorar sus procesos de retorno de mercancía (RMA, Return of Merchandise Authorization), vemos cómo denominador en común:

• Saben que pierden mucho dinero,
• Les consume mucho tiempo y esfuerzo.
• Perjudica la imagen de la empresa frente a los clientes
• No saben cómo y dónde incorporar tecnología para revertir esto.

La situación en que están nuestros clientes y muchas otras empresas de la industria es entendible -al menos así lo vemos- dado que todas las compañías están preparadas, organizadas, mentalizadas y alineadas para manejar su cadena de valor hacia adelante. Poseen robustos procesos y elementos de gestión enfocados en vender y distribuir. Lamentablemente, la realidad es que los consumidores devuelven productos; ya sea porque está en mal estado, por empaque defectuoso, problemas de calidad con el producto, error de facturación, error de despacho, discrepancia entre el precio pactado y facturado, etc. Es aquí cuando esto se transforma en un dolor de cabeza, tanto para el comprador como para el proveedor.

Hemos elegido algunos consejos, que han nacido de nuestra experiencia implementado tecnología, sistemas y procesos en empresas de la industria farmacéutica, que son útiles cuando se quiere disminuir los costos asociados a devolución de productos:

• Diseñar una política de devolución simple, clara y precisa. Complementariamente, hacer que la política esté visible para los clientes de la forma más simple y contínuamente.
• Mantener en continua revisión el proceso de devolución de mercadería, buscando sustituir toda actividad hecha por una persona y que pueda ser automatizada.
• Implementar un canal único -de preferencia una sistema web- para que los clientes contacten e informen su necesidad de devolución.
• Facilitar y agilizar el proceso de devolución mediante una validación hecha por un sistema. Esto se logra usando una plataforma de devoluciones que se integre con el sistema de facturación y ERP. Mediante la validación automatizada se logra verificar los datos de  factura, lote, código de producto, cantidad, fecha de compra, etc,
• Es útil concebir el manejo y gestión de devolución de mercadería como un flujo de proceso -habitualmente se mira como una transacción- así es posible vincular todas las actividades mediante un hilo conductor, designar responsables, establecer plazos, controlar tiempos y fijar tareas.
• Utilizar sistemas o aplicaciones que posean una versión móvil para smartphone y que permita el manejo de elementos de multimedia.
• La tecnología de plataformas en la nube permiten implementar una solución en forma inmediata, evitando incurrir en costos de servidores, configuración, licencias, costos de mentenimiento y consumo de tiempo. Un sistema que opera en la nube (cloud) puede estar operativa en un par de días.

Estos son algunos de los recursos tecnológicos que se pueden implementar con objeto de disminuir costos, aumentar la eficiencia, mejorar el nivel de atención al cliente y aumentar la rentabilidad de la empresa.